在酒店行业摸爬滚打这么多年，我最大的体会是：制定制度不难，难的是让制度真正“活”起来。成都美客美家酒店管理公司从2018年开业至今，就一直在跟“制度落地”这件事较劲。我们试过两种截然不同的方式，结果天差地别，今天就跟大家聊聊这个对比。
第一种方式是“自上而下”的强推。管理层关起门来，参考行业标准，制定了一套非常完善的制度手册，有几十页的流程、上百条奖惩条款。然后开大会宣布，要求各门店必须严格执行。结果呢？员工觉得这是“上面的任务”，应付检查、表面功夫，甚至产生抵触情绪。一个月下来，制度手册被扔在角落，该怎样还怎样。这种方式，制度是“死”的。
另一种方式是“自下而上”的共建。我们不再闭门造车，而是把店长、前台、保洁都拉进讨论会。先问他们：“你觉得工作中最头疼的问题是什么？”然后针对痛点，大家一起想解决办法，把这些办法提炼成简单的条款。比如前台反映“退房查房太慢”，我们就制定了“退房前30分钟自动提醒”的流程。这种方式，制度是员工自己的“约定”，执行起来阻力小得多。
对比下来，强推模式像“紧箍咒”，员工被动接受，执行成本高；共建模式像“共享地图”，员工主动参与，效率反而更高。成都美客美家最终选择了后者，因为只有让员工觉得“这是为我们好”的制度，才能真正落地生根。